El community manager surgió cuando las marcas descubrieron el poder de las redes sociales como medio de comunicación directa con los clientes.

Un buen community manager, se encarga de seleccionar contenido para compartir, gestionar, programar publicaciones, responder a los usuarios, realizar campañas de anuncios y analizar el rendimiento de las redes sociales, entre otras funciones.

Debido a su reciente aparición, no se da la debida importancia al elegir a la persona que tendrá esta posición. Hay empresas importantes que han sufrido  golpes en su reputación por un mal manejo de redes sociales.

Un community manager debe ser un profesional con la capacidad de manejar crisis y crear una comunidad fuerte y leal alrededor de la marca.

Cualidades de un buen community manager

Es importante definir el tono de voz con el que hablará, el cual debe ir de acuerdo con los valores de la marca y al tipo de seguidores que se busca atraer: formal o informal, serio o bromista, si usará modismos o no, etc.

También es fundamental contar con un plan de gestión crisis para apegarse a él en caso de tener algún problema de reputación de marca.

Profesional, con madurez emocional y paciencia

  • Un buen community manager es la voz de la marca y debe mantenerse como tal.
  • Jamás toma los comentarios de los seguidores como algo personal.
  • Se muestra diplomático y tiene la capacidad de conservar la cabeza fría,.
  • Responde con amabilidad cualquier tipo de comentario, incluso las quejas.
  • Debe ser capaz de distinguir entre un cliente molesto, quien tiene una necesidad que debe ser resuelta de inmediato y un troll, cuyo único objetivo es desestabilizar a la comunidad y a quien es mejor ignorar.

Creativo, curioso y comunicativo

  • Un community manager profesional es un excelente comunicador.
  • Sabe relacionarse con la gente.
  • Comprende sus inquietudes y es capaz de dar respuestas de forma rápida y satisfactoria a sus preguntas.
  • Por supuesto, tiene excelente ortografía y un correcto uso de la gramática.
  • Posee creatividad para compartir información relevante y adecuada para su audiencia, que atraiga y genere compromiso.
  • Realiza una buena curación de contenido analizando su autenticidad y valor antes de compartir.
  • Tiene la habilidad de motivar la conversación y la participación de la comunidad.

Empático

  • Tiene la capacidad de ponerse en los zapatos de su audiencia.
  • Responde sus dudas, atrae nuevos seguidores, retiene a los actuales y fortalece la lealtad de marca al mostrar su lado humano y comprensivo.
  • Si el asunto debe ser atendido por otra área de la empresa, el community manager debe ayudar a transferir al cliente y mantener un seguimiento hasta que se resuelva su problema.

Organizado y analítico

  • Un buen community es comprometido con la marca que representa.
  • Es organizado para atender todas las redes en las que participa, para elegir contenido y formas de interacción adecuadas para cada una de ellas.
  • Conoce las métricas relevantes para cada plataforma según los objetivos de la empresa y entrega reportes sobre el desempeño de sus acciones en redes sociales.

El community manager posee una gran responsabilidad, por ello es fundamental que conozca a fondo a la marca y sus seguidores, para transmitir de manera adecuada los mensajes de la empresa y resolver las inquietudes de la audiencia, sobre todo, identificar cuanto antes cualquier evento que pudiera transformarse en una crisis y tomar acciones inmediatas.